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Kundenkontakte werden meist vom Unternehmen selbst verursacht. Unglaublich! Aber wahr.

Während viele Service Center mit Hochdruck an der Flut eingehender Kontakte arbeiten, wird anderswo im Unternehmen unablässig für Nachschub gesorgt. Nicht absichtlich, aber zumindest fahrlässig und tausende Kunden müssen den Service unnötig kontaktieren. Allerdings wissen die meisten Unternehmen viel zu wenig über die Treiber und Ursachen der Kundenkontakte. Um Verbesserungen umzusetzen, fehlen die Daten. Mit dem richtigen Verständnis und der Zuordnung von Kundenanliegen gelingt es, Business Owner aus dem gesamten Unternehmen in die Lösung der Ursachen einzubinden.

Was ist das Problem?

In vielen Unternehmen wird der Kundenservice als Owner der Kundenkontakte angesehen. Richtig ist: Der Kundenservice ist verantwortlich für die optimale Bearbeitung aller Kundenkontakte im Spannungsfeld zwischen operativen Kosten und Kundenzufriedenheit. Doch wo im Unternehmen liegt die Verantwortung für die Ursachen der Kundenkontakte?

Wer ist „schuld“ am Kundenkontakt?

Die Größe des Kontaktvolumens ist kein Schicksal. Entweder wird ein Kontakt vom Kunden ausgelöst (meist durch eine Änderung der Lebensumstände oder -bedürfnisse)

  • Ich bin umgezogen (Auslöser) & habe eine neue Adresse (Anliegen).
  • Ich habe geheiratet (Auslöser) & einen neuen Nachnamen (Anliegen).
  • Ich arbeite von Zuhause (Auslöser) & brauche schnelles Internet (Anliegen).

oder die Ursache für den Kontakt liegt im Unternehmen (meist durch Qualität der Produkte und Dienstleistungen, unklares Erwartungsmanagement in der Kommunikation oder Regeln und Prozesse im Unternehmen selbst)

  • Es gibt einen Internet-Ausfall (Ursache) und ich möchte wissen, wann das behoben ist (Anliegen).
  • Die Vertragsbestätigung weicht von meinem Auftrag ab (Ursache). Ich bitte um Korrektur. (Anliegen).
  • Ich habe meine Rechnung erhalten (Ursache) verstehe aber Ihre Berechnung nicht (Anliegen).
  • Ich habe die Rechnung erhalten (Ursache) und festgestellt, dass ich meine neuen Bankdaten noch nicht mitgeteilt habe. Ich möchte dies nun nachholen. (Anliegen).

Unsere Analysen in verschiedenen Branchen zeigen immer wieder, dass die überwiegende Mehrheit der Kundenkontakte auf Ursachen im Unternehmen zurückzuführen ist.

Balkendiagramm über eine Analyse bei einem Energieversorger: Balken 1: Kundeninduzierte Kontakte 1421, Balken 2:  Unternehmensinduzierte Kontakte 4150

Beispiel: Eine Analyse der Kundenkontakte eines Energieversorgers zeigte ein Verhältnis von 1:3 zwischen von Kunden ausgelösten und unternehmens-verursachten Kontakten.

Wir sind selbst schuld: Ursachen für unternehmensverursachte Kontakte gemeinsam beseitigen!

Nach unserer Erfahrung sind unternehmensverursachte Kontakte (Ich verstehe … nicht. Wo bleibt mein …? Wie ist der Status von …?) meist ein Ärgernis und bedeuten Aufwand für Kunden. Die Ursachen liegen dabei häufig in der Qualität der Kommunikation im Sinne von Verständlichkeit, Vollständigkeit, Relevanz und Erwartungsmanagement. Oft sind diese Ursachen auch schon seit langem bekannt. Doch fehlen detailliierte Daten für die richtige Priorisierung oder einen guten Business Case.

Cartoon: Frau liegt lächelnd mit geschlossenen Augen im Bett, auf dem Nachttisch steht ein großer Wecker. Text: "Frau Müller freute sich schon beim Zubettgehen darauf, am nächsten Morgen im Callcenter anzurufen..."

Unternehmensverursachte Kontakte zeigen wie ein Brennglas auf die Schwachstellen in der Customer Experience. Und Jahr für Jahr werden umfangreiche Budgets im Kundenservice für deren Auswirkungen (Kunden-kontakte) anstatt für deren Beseitigung bereitgestellt.

Es muss gelingen, Klarheit über die Kontaktauslöser, die resultierenden Anliegen und das dadurch entstehende Kontaktvolumen zu erreichen. Es ist essentiell für eine wirksame Kontaktreduzierung, auf diese Weise Transparenz zu schaffen.

Eine strukturierte Analyse der Kundenkontakte anhand von Kundenanliegen und Kontaktursachen ermöglicht eine genaue Quantifizierung der Kosten dieser Ursachen im Blick auf die Bearbeitungszeit und mögliche weitere Folgekosten.

Beispiel: Die Analyse der Kontakttreiber bei einer Lebensversicherung schlüsselt die Ursachen der Kontakte sowie deren Verteilung auf. Es wird deutlich, dass die TOP 5 Standard-Schreiben 95% aller unternehmensinduzierten Kundenkontakte auslösen.

Balkendiagramm: Kontakttreiber: Standmtteilung erhalten: 29,32 %, Rechnung erhalten: 28,06 %, Mahnung erhalten: 19,03 %, Datenkontrolle erhalten: 11,18 %, Kündigung erhalten: 7,38 %
Anteile der zugehörigen Kundenanliegen: Benötige Infos zum Vertrag: 29 %, Verstehe die Rechnung nicht: 24 %, Möchte Kontostand erfahren: 17 %, Ihr habt einen Fehler gemacht!: 10 %, Wie ist der Bearbeitungsstand?: 6 %

Weitere Vertiefungen zeigen im Detail, welche Teile der Kommunikation für die Kunden unklar sind und welche Anliegen und Fragen sich daraus ergeben.

Wie umgehen mit kundenausgelösten Kontakten?

Liegt der Kontaktauslöser beim Kunden (z.B. veränderte Lebensumstände oder Bedürfnisse), ist eine Behebung natürlich nicht möglich. Hier empfehlen wir, die resultierenden Anliegen genau zu verstehen und mit dem bestehenden Self-Service Angebot abzugleichen. Die tiefere Aufschlüsselung der Kundenanliegen zeigt im Detail

  • für welche Fragen bzw. Services der heutige Self-Service keine relevanten Antworten bzw. Funktionen anbietet.
  • für welche Fragen bzw. Services die Kunden heute Ihren Kundenservice kontaktieren, obwohl ein relevanter Self-Service besteht (Digital Gap).
  • wie gut die heutigen Self-Service-Angebote auffindbar und zugänglich sind. Hier hilft u.a. die Aufschlüsselung des Kundenanliegens "Ich wollte, aber konnte Ihren Self-Service nicht nutzen".

So können Verbesserungspotenziale schnell identifiziert, quantifiziert und effiziente Lösungen umgesetzt werden. Häufig trägt die Optimierung bestehender Lösungen (durch Kundenaktivierung, Content-Optimierung, Usability-Verbesserungen) schneller, kostengünstiger und nachhaltiger zur Digitalisierungsstrategie für den Service bei, als die Einführung neuer Technologien.

Beispiel bei einem deutschen Telekommunikationsanbieter: Auslöser: Todesfall des Vertragspartners, Anliegen: Ich möchte den verstorbenen Vertragspartner abmelden. Lösung: Bereitstellung einer einfachen Self-Service Lösung mit automatisierter Prozessverarbeitung und Sicherstellung der Auffindbarkeit über die Google-Suche.

Nicht immer eindeutig? Trotzdem handeln!

Nicht immer lassen sich Kontaktursachen eindeutig auf Kunden- oder Unternehmensseite verorten, wie folgende Kundenaussage aus der Praxis verdeutlicht: „Ich habe die Rechnung erhalten (Ursache) und festgestellt, dass ich meine neuen Bankdaten noch nicht mitgeteilt habe (Auslöser). Ich möchte dies nun nachholen (Anliegen)“. Was ist hier zu tun? Zeigt die Kontaktanalyse, dass ein nicht unerheblicher Teil der Kunden durch den Erhalt der Jahresrechnung an die Mitteilung der neuen Bankverbindung erinnert wird, besteht Handlungsbedarf. Machen Sie es diesen Kunden leicht, von der Rechnung direkt zum Self-Service zu gelangen (z. B. über einen personalisierten QR-Code). Die Kontaktanalyse hilft zu verstehen, wo genau welche Kundenanliegen entstehen. Handeln Sie und bieten Sie genau dort Ihren Kunden unaufwändige Lösungen an.

So kann Sie WOCAS® bei der Aufschlüsselung der Kontaktauslöser und -ursachen unterstützen

Unsere branchenspezifischen Templates können ohne großen Aufwand an Ihr Business und Ihre Kunden angepasst werden. So können Sie schnell in die Kontaktanalyse einsteigen und lassen Ihre Servicemitarbeiter, die Kontakte in WOCAS einfach und mühelos klassifizieren. Mit dem Echtzeit-Reporting bekommen Sie ab dem ersten Tag eine aussagekräftige Sicht auf die Struktur Ihrer Customer Intents und die Auslöser/Ursachen Ihrer Kundenkontakte.

So einfach geht das mit WOCAS: Die Mitarbeiter im Service erfassen allgemeine Informationen zum Kundenkontakt (individuell konfigurierbar) und dokumentieren dann den passenden Customer Intent. Hierfür steht ihnen eine Auswahlbox kundenorientierter Customer Intents zur Verfügung - ganz einfach auswählbar. Für eine Ursachen-Analyse erfassen die Servicemitarbeiter anschließend weitere Informationen, die sie im Gespräch mit dem Kunden erhalten haben per Multiple Choice. Z.B. Was war die Ursache oder der Auslöser für diesen Kontakt? Auswahl: Begrüßungsschreiben, Preisanpassung, Rechnung, etc.

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