Die ungenutzte Superpower deiner Mitarbeiter - Kundenwissen in echte Verbesserungen umwandeln!
Niemand kennt die Bedürfnisse deiner Kunden besser als deine Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt - sei es im Callcenter, Außendienst, in Filialen oder Agenturen. Sie lösen individuelle Anliegen schnell und effizient. Dabei erkennen sie oft wiederkehrende Kundenprobleme. Doch oft bleibt ihr wertvolles Wissen über Kundenfeedback ungenutzt. Dieses Potenzial sollte nicht verloren gehen!
Mit unserem WOCAS® Voice of Employee Prozess durchbrichst du dieses Muster und erfasst systematisch wiederkehrende Kundenprobleme direkt im entscheidenden Moment: dem Kundenkontakt. Diese wertvollen Einblicke bilden die Basis für teamübergreifende Analysen und nachhaltige Lösungen, die Probleme bei der Wurzel packen, anstatt nur Symptome zu behandeln.
Voice of Employee
Transparenz im Unternehmen: Mit WOCAS® machst du sichtbar, was deine Kunden bewegt.
Innovationskraft durch Mitarbeiterwissen: Deine Mitarbeiter im Kundenkontakt sind die besten Experten - nutze ihr Wissen, um deine Produkte und Services kontinuierlich zu verbessern.
Effiziente Prozesse: Durch die gezielte Reduzierung unnötiger Kundenkontakte sparst du Zeit und Kosten.
Verbesserte Kundenzufriedenheit: Indem du wiederkehrende Probleme löst, reduzierst du Frustrationen und schaffst reibungslose Kundenerlebnisse.
Kulturwandel: Mitarbeiter im Kundenkontakt verstehen sich als Sprachrohr des Kunden und interne Bereiche übernehmen Verantwortung für Servicekontakte und Kundenzufriedenheit. So werden Hierarchien und Silos aufgebrochen für stetige Optimierung.
Für den Voice of Employee Prozess nutzen wir unsere SaaS-Lösung WOCAS®.
Schau dir gern weitere Details zur WOCAS®-App an.
Was heißt das konkret?
Lass es uns anhand einer Geschichte erklären: Der Frust mit der Rechnung – und wie alles besser wurde
Als Herr Müller seine monatliche Mobilfunkrechnung öffnet, entdeckt er eine unerklärliche Zusatzgebühr.
Er findet online keine Erklärung. Schließlich ruft er im Kundenservice an:
„Warum wurde mir dieser Betrag berechnet?“
Die Kundenbetreuerin Lisa entschuldigt sich und recherchiert: "Die Gebühr hängt mit Ihrem Tarifwechsel zusammen."
Doch Herr Müller ist nicht der einzige mit diesem Problem.
Im Kundenservice gehen täglich ähnliche Anfragen ein: Rechnungen mit unklaren Zusatzgebühren. Lisa und ihre Kollegen müssen immer wieder neu erklären, wie diese vermeintlich falsch berechneten Gebühren zustande kommen.
Lisa erinnert sich an die anderen Gespräche und erfasst in WOCAS®: „Kunden verstehen Gebühren nach Tarifwechsel nicht."
In den nächsten Tagen tragen ihre Kollegen ähnliche Fälle in WOCAS® ein.
Eine Analyse zeigt: Die Rechnung und der Tarifwechselprozess sind nicht transparent genug.
Das Unternehmen reagiert:
Billing überarbeitet das Rechnungslayout. Gleichzeitig werden nun Kunden im Tarifwechselprozess klar über anfallende Gebühren informiert.
Was heißt das konkret?
Lass es uns anhand einer Geschichte erklären: Der Frust mit der Rechnung – und wie alles besser wurde
Als Herr Müller seine monatliche Mobilfunkrechnung öffnet, entdeckt er eine unerklärliche Zusatzgebühr.
Er findet online keine Erklärung. Schließlich ruft er im Kundenservice an:
„Warum wurde mir dieser Betrag berechnet?“
Die Kundenbetreuerin Lisa entschuldigt sich und recherchiert: "Die Gebühr hängt mit Ihrem Tarifwechsel zusammen."
Doch Herr Müller ist nicht der einzige mit diesem Problem. Im Kundenservice gehen täglich ähnliche Anfragen ein: Rechnungen mit unklaren Zusatzgebühren. Lisa und ihre Kollegen müssen immer wieder neu erklären, wie diese vermeintlich falsch berechneten Gebühren zustande kommen.
Lisa erinnert sich an die anderen Gespräche und erfasst in WOCAS®: „Kunden verstehen Gebühren nach Tarifwechsel nicht."
In den nächsten Tagen tragen ihre Kollegen ähnliche Fälle in WOCAS® ein. Eine Analyse zeigt: Die Rechnung und der Tarifwechselprozess sind nicht transparent genug.
Das Unternehmen reagiert:
Billing überarbeitet das Rechnungslayout. Gleichzeitig werden nun Kunden im Tarifwechselprozess klar über anfallende Gebühren informiert.
Das Ergebnis?
-
Kunden wie Herr Müller sparen Zeit und Frustration und bleiben dem Unternehmen treu.
-
Der Kundenservice wird spürbar entlastet.
-
Das Unternehmen zeigt, dass es Feedback ernst nimmt – und verbessert seine Prozesse nachhaltig.
Mit WOCAS® werden einzelne Stimmen zu wertvollen Hinweisen, die dein Unternehmen voranbringen – und Kunden wie Herr Müller spüren die positive Veränderung.
Sei auch du schlau und nutze das Wissen deiner Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Sie hören jeden Tag mehrfach, was deiner Kundschaft auf der Seele brennt. Mit dem WOCAS® Voice of Employee Prozess ordnest du die Handlungsfelder den verschiedenen Unternehmensbereichen zu und nimmst diese in die Verantwortung für Lösungen. Durch agile Teamarbeit sorgst du so für eine Servicetransformation im gesamten Unternehmen. WOCAS® hilft dir bei der Priorisierung, dem Lösungsfortschritt und sorgt dafür, dass du den Überblick behältst.
Du möchtest die Handlungsfelder zusätzlich mit quantifizierbaren Messgrößen validieren? Dann empfehlen wir dir, den Prozess um unser WOCAS® Contact Assessment zu erweitern. Beides kann parallel laufen und ergänzt sich optimal. Erfahre hier mehr darüber.
Klingt gut?
Du möchtest den Weg zu reibungslosen Kundenerlebnissen wagen, aber bist dir noch unklar, welche Schritte du zuerst angehen solltest, bzw. welche Vorgehensweise perfekt für dein Unternehmen ist? Dann sprich uns gerne an.
Oder bist du neugierig und möchtest unsere App WOCAS® einmal live erleben, um dir ein perfektes Bild über die Möglichkeiten machen zu können? Dann buch dir gerne einen Termin für eine Live-Demo.
Klingt gut?
Du möchtest den Weg zu reibungslosen Kundenerlebnissen wagen, aber bist dir noch unklar, welche Schritte du zuerst angehen solltest, bzw. welche Vorgehensweise perfekt für dein Unternehmen ist? Dann sprich uns gerne an.
Oder bist du neugierig und möchtest unsere App WOCAS® einmal live erleben, um dir ein perfektes Bild über die Möglichkeiten machen zu können? Dann buch dir gerne einen Termin für eine Live-Demo.