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Voice of Employee

Was heißt Voice of Employee?

Die Voice of Employee (häufig als VoE abgekürzt) steht übersetzt für die „Stimme des Mitarbeiters“. Gemeint sind damit ganz allgemein Informationen über Meinungen, Wünsche, Ideen und Bedürfnisse von Mitarbeitern, die z.B. im Rahmen einer Umfrage erhoben werden können.

Unternehmen nutzen Voice of Employee-Befragungen häufig, um die eigenen Mitarbeiter in wichtige Entscheidungen einzubinden, abteilungsübergreifend Ideen zu sammeln oder auch, um versteckte Bedürfnisse aufzudecken. Die Möglichkeit zur Partizipation kann dabei ein Mittel sein, um die Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen. Durch das Großflächige Einholen von Meinungen werden häufig auch Entscheidungen im Unternehmen vorbereitet oder begründet.

Hat Voice of Employee etwas mit Voice of Customer zu tun?

Es ist offensichtlich, dass der Begriff „Voice of Employee“ eine gewisse Ähnlichkeit zur „Voice of Customer“ aufweist. Tatsächlich gibt es hier einen Zusammenhang: bei beiden geht es um die Erfassung von Informationen, allerdings von verschiedenen Zielgruppen (Mitarbeiter vs. Kunden). Beide Begriffe werden darüber hinaus häufig im Kontext von Kundenzentrierung verwendet und können dort als Informationsquelle Daten liefern, mit denen sich Kundenerlebnisse verbessern lassen.

Mit Voice of Employee die Customer Experience verbessern

Klassische VoE-Projekte beabsichtigen in der Regel, die Motivation oder die Zufriedenheit der eigenen Mitarbeiter zu verbessern. In diesem Zusammenhang fällt auch häufig der Begriff Employee Engagement. Allerdings sind mit VoE auch andere Ziele möglich, denn in dem Wissen und der Erfahrung der eigenen Mitarbeiter stecken nicht selten wertvolle Informationen. Es ist zum Beispiel kein Geheimnis, dass die Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt am nächsten am Kunden sind und daher am meisten Wissen darüber haben, was in der CX möglicherweise schiefläuft. Greift man dieses Wissen ab und wertet man es aus, kann man viel über Kundenerlebnisse lernen.

Durch Voice of Employee kann man indirekt auch Voice of Customer Insights erfassen

 

Gerade in Zeiten zunehmender Umfragemüdigkeit von Kunden ist dies spannend: wer statt seinen Kunden erst einmal seine Mitarbeiter im Kundenkontakt befragt, spart sich viel Aufwand. Der Informationsgehalt der Daten ist erfahrungsgemäß hoch, da die Mitarbeiter die Kundenperspektive und damit die Voice of Customer durch ihre tägliche Arbeit sehr gut kennen. Gerade im Kundenservice offenbaren sich viele Pain Points für Kunden. Doch häufig fehlt es an Möglichkeiten, diese Informationen weiterzugeben an diejenigen, die die Probleme an der Ursache abstellen könnten.

Programme zum Thema Frontline Engagement bezwecken genau das: Kunden zuhören, die Voice of Employee aus dem Kundenservice erfassen und daraus Verbesserungsvorschläge ableiten und diese den verantwortlichen Personen im Unternehmen zuweisen.

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