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Voice of Customer

Was heißt Voice of Customer?

Voice of Customer (häufig durch VoC abgekürzt) ist ein Begriff aus der Wirtschaft und steht wörtlich übersetzt für die „Stimme des Kunden”. Gemeint sind aus Sicht eines Unternehmens jegliche Informationen über Kundenbedürfnisse, Kundenanforderungen und Kundenwahrnehmungen bezüglich der eigenen Produkte und Services.

Im erweiterten Sinne versteht man unter Voice of Customer den Prozess, um genau diese Informationen zu erheben.

Warum Voice of Customer?

Unternehmen verfolgen mit VoC-Programmen in der Regel das Ziel, ein besseres Kundenverständnis zu entwickeln und die berühmte 360°-Sicht auf den Kunden zu bekommen. Wo Kundenzentrierung in der Strategie verankert ist, ist eine möglichst genaue Kenntnis der Kunden und ihrer Bedürfnisse unabdingbar. Häufig ist auch die Verbesserung der Kundenzufriedenheit ein konkreter Anlass, um sich mit VoC zu befassen. Auch zur Kundensegmentierung wird es als Instrument herangezogen.

 

Was sind Voice of Customer Daten?

Man könnte vermuten, dass es sich bei der „Stimme des Kunden“ rein um Audio-Aufnahmen handelt. Allerdings wird der Begriff deutlich breiter ausgelegt: Voice of Customer Daten können ganz unterschiedlicher Natur sein, solange sie etwas über das Kundenbedürfnis verraten.

Grundsätzlich lassen sich zwei Arten von VoC Daten unterscheiden:

Die direkte Voice of Customer wird erfasst durch:

  • Surveys
  • Fokusgruppen
  • Interviews
  • NPS-Befragungen
  • etc.

Die indirekte Voice of Customer wird abgeleitet aus:

Wie kann man Voice of Customer Daten erfassen?

Zur Erfassung der Informationen kommen verschiedene Methoden infrage. Für die direkte VoC kommen die klassischen Methoden zur Kundenbefragung und die gängigen Survey-Tools in Betracht, für die indirekte VoC entsprechende Web-Monitoring-Tools, VoE-Tools oder Speech Analytics Software. Darüber hinaus gibt es spezielle VoC-Tools, die Daten aus mehreren Kanälen kombinieren und auswerten können. In manchen Unternehmen gibt es ein eigenes VoC Team, das für Voice of Customer Analytics und die Erfassung bzw. Sammlung der Daten verantwortlich ist.

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