Kundenstimmen

Als größter Kautionsversicherer Deutschlands bedient die R+V Versicherung überaus erfolgreich Firmen- und Privatkunden. Das Unternehmen versteht sich als Serviceversicherer und verfolgt seit 2016 die Devise „Wachstum durch Wandel“. Gerade im Bereich komplexer Produkte, wie u.a. der Kautionsversicherung, ergeben sich zahlreiche Fragen rund um Prozesse und Produkte.

Im Herbst 2017 analysierte ein WOCAS-Projektteam beinahe 10.000 telefonische Kundenkontakte zum Bereich Banken-Kredit, die im R+V Service Center angenommen wurden. Diese, sowie über 200 Meldungen der Service-Center-Mitarbeiter zu wiederkehrenden Kundenproblemen, sollten Grundlage sein

• konkrete Handlungsfelder zur Eliminierung von kundenunfreundlichen Kontaktanlässen zu identifizieren und zu bewerten
• sowie Automationspotenziale für den R+V Self Service aufzuzeigen

Die umfangreiche Stichprobe analysierter Kundenkontakte schaffte erstmals quantifizierte, detaillierte Einsichten in die Erlebnisse der Kunden im Kontakt mit der R+V. Essentielle Fragen wurden beleuchtet: Verstehen unsere Kunden unsere Produkte? Welche Services und Leistungen wünschen sie sich? Welche Abläufe werden als umständlich erachtet? Auch die Service-Mitarbeiter erhielten eine Stimme – denn neben fachlichen Themen wurden auch operative Schwachstellen in den Arbeitsabläufen betrachtet.

Die gewonnenen Erkenntnisse unterstützen den Bereich Banken-Kredit in ihrem Vorhaben, sich noch stärker hin zum Kundenversteher zu wandeln, Kautionsversicherungsprodukte kundenzentrierter zu entwickeln, Abläufe zu vereinfachen und mit erstklassigem Service zu begeistern.

Der „Energiediscounter“ eprimo ist ein 2005 gegründeter deutscher Strom- und Gasanbieter. Das Unternehmen richtet sich gezielt an Preis-Leistungs-bewusste Kunden und stellt neben schlanken Prozessen vor allem eine exzellente Servicequalität in den Vordergrund. Das Markenversprechen „Mehr Kunde. Weniger Kosten“ gibt dabei deutlich die Richtung vor.

Die Zusammenarbeit von WOCAS® und eprimo startete im Herbst 2016 mit einer mehrwöchigen Kontaktanalyse. Zuverlässig konnten durch die Auswertung von Servicekontakten klare und priorisierte Handlungsfelder zur Verbesserung von Kundenerlebnissen aufgezeigt werden.

Zur Unterstützung einer strategischen Ausrichtung am Kunden wurde einige Monate später eine WOCAS®-basierte Customer Journey-Analyse durchgeführt. Mitarbeiter aller eprimo-Bereiche, die direkten Einfluss auf das Kundenerleben haben, kamen dabei mit Experten von WOCAS an einen Tisch, um sich gemeinsam in die Perspektive der Kunden zu versetzen. Durch die Visualisierung aller Kundenprozesse im Lebenszyklus entstand nach und nach eine umfangreiche und eprimo-spezifische „Customer Process Map“.

Hierauf konnten auch die aus der Kontaktanalyse gewonnenen Handlungsfelder den verschiedenen Phasen und Interaktionen im Kundenlebenszyklus zugeordnet werden. Zum ersten Mal bot sich so für eprimo eine Gesamtsicht auf die End-to-End- Experience Ihrer Kunden, sowie auf Pain-Points und Opportunities.

Das Customer Journey Mapping bot die ideale Grundlage zur Entwicklung des Unternehmens hin zu noch mehr Kundenorientierung und einem attraktiven Angebot für digitales Kundenmanagement. WOCAS leistete dabei Starthilfe und gleiste durch die Vermittlung von CX-Wissen und Methodik das operative Setup auf.

Das Beispiel eprimo zeigt, wie viel sich durch konsequente Kundenorientierung und der Nutzung von WOCAS® als ganzheitliche Lösung erreichen lässt. Nicht zuletzt die diversen Auszeichnungen, die eprimo in der jüngeren Vergangenheit für guten Service und Kundenzufriedenheit aufweisen kann, zeigen, dass das Unternehmen den richtigen Weg eingeschlagen hat.

Die Gothaer gehört mit ihrem umfassenden Angebot für Privat- und Geschäftskunden zu den großen Versicherungskonzernen in Deutschland. Im Konzern wird sehr viel Wert darauf gelegt, im Sinne des Kunden zu handeln und alle Versicherungsangelegenheiten für den Kunden so werthaltig und einfach wie möglich zu gestalten.

Im Kundenservice der Gothaer besteht bereits ein tiefes Verständnis für Struktur und Ursachen der schriftlichen Kundenkontakte. Jedoch fehlte bisher der gleiche Überblick über die telefonischen Kontakte. So wurde das WOCAS-Projekt maßgeblich von dem Bedürfnis nach Transparenz über die Anliegen der Anrufer bei der Gothaer Kundenhotline bestimmt.

Ziel des Projektes war, mithilfe von WOCAS …

• die Anliegen und Treiber der telefonischen Kundenanfragen zu analysieren
• Potenziale zur Beseitigung der Kontaktursachen, die weder für den Kunden noch für die Gothaer werthaltig sind, zu identifizieren und
• konkrete Ansätze zur Überführung von telefonischen Kontakte in Self-Service-Angebote aufzuzeigen.

Während der siebenwöchigen Kontaktanalyse wurden mit WOCAS in zwei Versicherungssparten über 10.000 Kontakte erfasst und evaluiert. Dieser Stichprobenumfang und die vertiefte Ableitung von Handlungsfeldern ermöglichten eine einmalige Kombination von quantitativer und qualitativer Customer-Insight-Analyse.

Durch die Analyse konnte ein sehr tiefes Verständnis über Möglichkeiten und Limitierungen der Aktivierung von Kunden zur Self-Service-Nutzung gewonnen werden. Darüber hinaus zeigte die Zuordnung der Kontaktgründe zu den verschiedenen Lebensphasen der Versicherungskunden detailliert Handlungsbedarfe für wesentliche Interaktionen der Gothaer mit ihren Kunden auf.

Die Erkenntnisse und Optimierungspotenziale aus der Kontaktanalyse wurden nach Projektende zur Umsetzung in die Organisation gegeben. Insgesamt leistete das Projekt für die Gothaer einen wesentlichen Beitrag zur erfolgreichen Transformation in Richtung stärkere Kundenorientierung und Ausbau der Cross- und Upselling-Chancen.

Vodafone ist eines der führenden integrierten Telekommunikationsunternehmen und setzt international in verschiedenen Märkten auf WOCAS. In Deutschland wird WOCAS schon seit 2013 zur Analyse von Kundenkontakten genutzt.

So arbeitet Vodafone mit WOCAS: Etwa 60 Kundenbetreuer erfassen in jedem Kontakt ihre Beobachtungen und sammeln so wertvolle Informationen für das Unternehmen. Gemeinsam mit den WOCAS-Analysten werden die erfassten Insights kontinuierlich analysiert und Optimierungspotenziale abgeleitet. Aus dieser Zusammenarbeit wurden bisher mehr als 500 konkrete Handlungsfelder identifiziert und zahlreiche Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenservices umgesetzt. Vermeidbare Kundenprobleme und unnötige Kontakte werden reduziert und die Prozessqualität steigt. So werden Kosten deutlich gesenkt und auch die Zufriedenheit der Vodafone-Kunden steigt spürbar an.

Die R+V Versicherung ist mit mehr als acht Millionen Kunden einer der größten Versicherer Deutschlands. Das Unternehmen versteht sich als Serviceversicherer und verfolgt seit 2016 die Devise „Wachstum durch Wandel“. Die Themen Digitalisierung und Kundenbegeisterung stehen dabei ganz oben auf der Liste.

Im Kundenservice der R+V, dem R+V Service Center, wird diese Devise täglich umgesetzt. Hier wurde bereits zum dritten Mal eine Kontaktanalyse durchgeführt. Da sich Kundenbedürfnisse je nach Versicherungssparte unterscheiden, wurden drei aufeinanderfolgende Projekte in unterschiedlichen Bereichen durchgeführt. So ergab sich die ideale Möglichkeit, zielgerichtet Optimierungspotenziale für die einzelnen Bereiche aufzudecken und diese miteinander zu vergleichen.

Im aktuellsten Projekt im Herbst 2017 haben insbesondere die gefundenen Potenziale zur Digitalisierung den Nerv der R+V getroffen: Bereits gebildete Arbeitsgruppen können die Erkenntnisse aus dem Projekt nutzen, um Online-Services gezielt zu überarbeiten.

Die jeweils 8.000-13.000 dokumentierten Kundenkontakte und bis zu 200 Meldungen zu wiederkehrenden Kundenproblemen schafften eine Sicht durch die Brille des Kunden. Zusätzlich erhielten auch die Service-Mitarbeiter eine Stimme – denn neben fachlichen Themen wurden auch operative Schwachstellen in den Arbeitsabläufen betrachtet.

Die gewonnenen Erkenntnisse unterstützen das Unternehmen die R+V bei ihrem Vorhaben, Produkte kundenzentrierter zu entwickeln, komplizierte Prozesse zu vereinfachen und mit erstklassigem Service zu begeistern.