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Kontaktreduzierung

Was heißt Kontaktreduzierung?

Im Kontext von Kundenservice umschreibt der Begriff Kontaktreduzierung die Bemühungen und Maßnahmen eines Unternehmens, das Gesamtvolumen seiner Servicekontakte zu senken.

Das Reduzieren von Kontakten ist besonders dort interessant, wo große Service Center im Spiel sind, viele Service-Anfragen telefonisch, schriftlich oder per Chat bearbeitet werden und dadurch hohe Kosten entstehen. Die systematische Bekämpfung des Kontaktvolumens ist ein effektiver Weg, mit dem sich z.B. im Call Center Servicekosten nachhaltig senken lassen.

Kundenkontakte reduzieren – Aber was ist mit Kundennähe?

Auf den ersten Blick mag Kontaktreduzierung nach einem Widerspruch klingen, wo doch so viel von Kundenzentrierung und Kundennähe gesprochen wird. Hier ist es wichtig zu unterscheiden:

Kontaktreduzierung heißt, unnötige und lästige Kundenkontakte zu vermeiden.

Es geht also nicht darum, jeglichen Kundenkontakt auf ein Minimum zu reduzieren. Vielmehr ist es die Idee, genau die Servicekontakte herauszufiltern, die für Unternehmen und Kunden gleichermaßen lästig sind und nur diese abzustellen. Im Ergebnis lassen sich so nicht nur Servicekosten sparen, gleichzeitig wird auch die Customer Experience verbessert.

„The Best Service is No Service”

Die meisten Kontakte in Kundencentern sind Ausdruck von Defekten, Problemen in der Customer Journey und nicht selten hausgemachten Problemen, die eigentlich längst bekannt sind. Sollten Unternehmen nicht in der Lage sein, aus jedem Kundenkontakt zu lernen und einmal auftretende Probleme sofort abzustellen, um einer Wiederholung zu vorzubeugen?

Mit diesem Grundgedanken entstand 2008 der internationale Bestseller von Bill Price & David Jaffe. Ihre Methodik zur Kontaktreduzierung nahm ihre Ursprünge bei Amazon und hat bis heute Bestand.

Kontakte reduzieren – aber wo anfangen?

Um das eigene Kontaktvolumen in den Griff zu kriegen, ist zunächst eine Kontaktanalyse hilfreich, um eine strategische Sicht auf die eigene Kontaktstruktur zu bekommen. Schließlich gilt es am Anfang erst einmal herauszufinden, welcher Teil der Kontakte wirklich überflüssig und vermeidbar ist:

Das Bild zeigt die sogenannte Value-Irritant-Matrix. Sie bildet durch Aufschlüsselung und Quantifikation von Kontaktgründen die Basis für ein Kontaktreduzierungs-Programm. Wie Sie mithilfe eines Tools Ihre eigene Matrix für Ihr Unternehmen erstellen und anschließend konkrete Maßnahmen zur Kontaktreduzierung ableiten können, erfahren Sie hier.

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