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Frontline Empowerment

Was ist Frontline Empowerment?

Frontline Empowerment kommt aus dem Englischen und bedeutet die gezielte Befähigung bestimmter Mitarbeiter innerhalb einer Organisation. Manchmal findet sich auch der Begriff Frontline Engagement, der eine ähnliche Bedeutung hat.

Die sogenannte Frontline steht für alle Mitarbeiter „an der Front“ – gemeint ist im direkten Kundenkontakt. Hierzu zählen mit erster Priorität die Agenten im Kundenservice oder Callcenter, je nach Unternehmen gehören natürlich auch alle Mitarbeiter in Filialen oder im Außendienst dazu, die direkt mit dem Kunden zu tun haben.

Mit „Empowerment“ bzw. „Engagement“ ist gemeint, dass die Mitarbeiter mehr Mitspracherecht oder Entscheidungs-Befugnisse bekommen.

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Wie funktioniert Frontline Empowerment?

In der Praxis gibt es verschiedene Mittel, um Frontline Engagement umzusetzen. Hier ein paar Beispiele:

  • Mitarbeiter bekommen Zugang zu Systemen, in denen Sie bestimmte Prozesse für den Kunden positiv beeinflussen können
  • Mitarbeiter kriegen neue Berechtigungen, damit sie bestimmte Entscheidungen eigenmächtig treffen oder Änderungen vornehmen dürfen, um Kundenprobleme zu lösen (z.B. um Weiterleitungen in der Hotline zu verhindern)
  • Schaffung neuer Infrastrukturen zur Weitergabe von Informationen oder Aufgaben von der Frontline in den Rest der Organisation
  • Stärkere Einbindung der Frontline in Entscheidungen durch Befragungen (siehe auch Voice of Employee)

Was bringt Frontline Empowerent?

Die Befähigung von Mitarbeitern im Kundenkontakt ist oft ein gezieltes Mittel, um die Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden positiv zu beeinflussen. Nicht selten ist die Frontline ein relativ isolierter Bereich, der zu wenig mit dem Rest der Organisation verknüpft ist. Dabei haben gerade die dort eingesetzten Mitarbeiter sehr großen Einfluss auf Dinge wie z.B. die Kundenzufriedenheit.

Empowerment im Kundenservice

Gerade Kundenservice-Center sind häufig so aufgestellt, dass die Mitarbeiter die Fragen der Kunden zwar beantworten können, allerdings haben sie keinen Einfluss auf die verursachenden Strukturen. So werden die Probleme immer nur bearbeitet, aber nicht an der Wurzel gelöst. Vernetzt man nun beide Seiten stärker miteinander, wird die Zusammenarbeit gefördert und wichtige Informationen können aus dem Kundenkontakt schneller zu den Entscheidern gelangen.  So kann Frontline Engagement ein effektives Werkzeug für Kontaktreduzierung sein. Auch KPIs wie die First Contact Resolution (FCR) oder die Average Handling Time (AHT) lassen sich verbessern.

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