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Auf der Überholspur zu reibungslosen Kundenerlebnissen

Hole dir aus Kundenkontakten die richtigen Insights, um Reibung im Kundenerleben zu beseitigen, Kontaktvolumen zu senken und Kundenbindung zu stärken.

Auf der Überholspur zu reibungslosen Kundenerlebnissen

Hole dir aus Kundenkontakten die richtigen Insights, um Reibung im Kundenerleben zu beseitigen, Kontaktvolumen zu senken und Kundenbindung zu stärken.

01 Gothaer gr-inv-1
02 eon gr-inv-1
03 congstar gr-inv-1
04 kelag gr-inv-1
05 microsoft gr-inv-1
06 telekom gr-inv
10 mainova gr-inv
08 css gr-inv
09 bsh gr-inv
07 m-net gr-inv
11 vattenfall gr-inv
12 miele gr-inv
13 axa gr-inv
14 airfrance gr-inv
15 zurich gr-inv
16 eprimo gr-inv
17 klm gr-inv
18 vodafone gr-inv
19 personalshop gr-inv
20 r+v gr-inv
01 Gothaer gr-inv-1
02 eon gr-inv-1
03 congstar gr-inv-1
04 kelag gr-inv-1
05 microsoft gr-inv-1
06 telekom gr-inv
10 mainova gr-inv
08 css gr-inv
09 bsh gr-inv
07 m-net gr-inv
11 vattenfall gr-inv
12 miele gr-inv
13 axa gr-inv
14 airfrance gr-inv
15 zurich gr-inv
16 eprimo gr-inv
17 klm gr-inv
18 vodafone gr-inv
19 personalshop gr-inv
20 r+v gr-inv

Kommt dir das bekannt vor?

Kontaktraten steigen weiter und belasten die Service-Organisation.

Der Service muss immer wieder "die Kohlen aus dem Feuer holen."

Deine Self-Service-Lösungen finden wenig Akzeptanz.

Es bleibt schwierig, den wirtschaftlichen Beitrag von CX-Maßnahmen nachzuweisen.

Schlechte CX treibt Kundenkontakte, deren Ursachen nicht verstanden und nicht behoben werden.

Kennst du das?

Kontaktraten steigen weiter und belasten die Service-Organisation.

Der Service muss immer wieder "die Kohlen aus dem Feuer holen."

Deine Self-Service-Lösungen finden wenig Akzeptanz.

Es bleibt schwierig, den wirtschaftlichen Beitrag von CX-Maßnahmen nachzuweisen.

Schlechte CX treibt Kundenkontakte, deren Ursachen nicht verstanden und nicht behoben werden.

Mit WOCAS®... 

  • beseitigst du die Stolpersteine im Kundenerlebnis.

  • senkst du das Kontaktvolumen nachhaltig.

  • bringst du deine Digitalisierung voran.

  • machst du deinen Service-Bereich zum Innovations-Motor.

  • wächst du schneller mit loyalen und begeisterten Kunden.

 

THE BEST SERVICE IS NO SERVICE

Der beste Service ist der, den der Kunde gar nicht braucht, weil alles reibungslos funktioniert. Dieses Credo unserer beiden Partner Bill Brice und David Jaffe hat unser Denken in den letzten 15 Jahren geprägt.
Ihr neuestes Buch „The Frictionless Organization“ ist ein hochaktuelles Praxisbuch mit wertvollen Tipps für die Umsetzung. In vielen internationalen Projekten arbeiten wir eng mit Bill und David zusammen.

Der beste Service ist der, den der Kunde gar nicht braucht, weil alles reibungslos funktioniert. Dieses Credo unserer beiden Partner Bill Brice und David Jaffe hat unser Denken in den letzten 15 Jahren geprägt.
Ihr neuestes Buch „The Frictionless Organization“ ist ein hochaktuelles Praxisbuch mit wertvollen Tipps für die Umsetzung. In vielen internationalen Projekten arbeiten wir eng mit Bill und David zusammen.

Die Value-Irritant-Matrix

V-I-Matrix

Um schnell voranzukommen, ist ein genaues Verständnis Deiner Servicekontakte elementar. Mit der Value-Irritant-Matrix schaffen wir eine strategische Sicht auf deine Kontakte.

Du siehst im Detail, welche Kontakte komplett vermieden werden können und welche Kontakte sich wirklich für die Digitalisierung eignen.  

Die gewonnene Zeit können Deine Mitarbeitenden nutzen, um das Beste aus den Gesprächen herauszuholen, die einen echten Mehrwert für die Kunden und das Unternehmen haben.

Im europäischen Raum sind wir die Beratung mit der umfangreichsten Projekterfahrung in der Anwendung und Umsetzung dieser Methodik.

Basierend auf dieser Methodik haben wir unseren become frictionless-Ansatz für dauerhaft reibungslose Kundenerlebnisse und weniger Kundenkontakte entwickelt.

Im europäischen Raum sind wir die Beratung mit der umfangreichsten Projekterfahrung in der Anwendung und Umsetzung dieser Methodik.

Basierend auf dieser Methodik haben wir unseren become frictionless-Ansatz für dauerhaft reibungslose Kundenerlebnisse und weniger Kundenkontakte entwickelt.

 

Unsere Software WOCAS®

WOCAS App

Deine App für reibungslose Kundenerfahrungen

WOCAS® ist das optimale Werkzeug, um die richtigen Insights aus Kundenkontakten zu gewinnen und Verbesserungen schnell und agil voranzutreiben.

Unsere SaaS-Lösung aktiviert alle Beteiligten und bildet den gesamten Prozess von der Aufschlüsselung der Kundenanliegen über die Ursachenanalyse, Priorisierung und Umsetzung von Maßnahmen bis hin zur Erfolgsmessung ab.

Mit WOCAS® arbeitet das gesamte Unternehmen gemeinsam an der Verbesserung der Kundenerfahrungen.

Unsere Software WOCAS®

WOCAS App

Deine App für reibungslose Kundenerfahrungen

WOCAS® ist das optimale Werkzeug, um die richtigen Insights aus Kundenkontakten zu gewinnen und Verbesserungen schnell und agil voranzutreiben.

Unsere SaaS-Lösung aktiviert alle Beteiligten und bildet den gesamten Prozess von der Aufschlüsselung der Kundenanliegen über die Ursachenanalyse, Priorisierung und Umsetzung von Maßnahmen bis hin zur Erfolgsmessung ab.

Mit WOCAS® arbeitet das gesamte Unternehmen gemeinsam an der Verbesserung der Kundenerfahrungen.

Was bietet dir WOCAS®?

Nutzung des Mitarbeiterwissens

WOCAS® aktiviert deine Servicemitarbeiter und bindet sie als wichtige Impulsgeber in die Insight-Gewinnung ein. So kommst du schnell zu praktisch umsetzbaren Verbesserungen.

Aufschlüsselung der Kontaktauslöser und -ursachen

Du verstehst die Kundenanliegen und ihre Auslöser im Detail und schlüsselst die Ursachen Schritt für Schritt auf. Damit siehst du genau, was zu tun ist und kannst gezielt Maßnahmen ableiten.

Kundenverhalten besser verstehen

Mit WOCAS® kannst du den Kundendialog aktiv nutzen, um weitere Erkenntnisse, z.B. über die Nutzung deiner Self Services, zu gewinnen. Warum sind  Kund:innen im Self Service gescheitert? Warum haben sie ihn gar nicht erst genutzt? So findest du die effektivsten Maßnahmen, die digitalen Kanäle im Kontext der Customer Journey gezielt voranzubringen.

Klare Verantwortlichkeiten schaffen

Mit WOCAS® schlüsselst du die Ursachen der Kontakte auf und ordnest sie den verantwortlichen Bereichen zu. Du kannst konkrete Handlungsfelder aufzeigen und diese mit Kontaktzahlen priorisieren.

Verbesserungsprozess transparent steuern

WOCAS® unterstützt den gesamten Lösungsprozess und hilft dir, alle Maßnahmen im Blick zu behalten, jederzeit aussagefähig zu sein und die Wirksamkeit der gefundenen Lösungen zu überprüfen.

Echtzeit-Reporting

Vom ersten Tag an erhältst du einen aussagekräftigen Überblick über deine Kontakte und hast alle Maßnahmen und deren Fortschritt im Blick. Du bist immer aussagefähig und kannst den Erfolg jederzeit anhand der reduzierten Kontaktzahlen nachweisen.

   Nutzung des Mitarbeiterwissens

WOCAS® aktiviert deine Servicemitarbeiter und bindet sie als wichtige Impulsgeber in die Insight-Gewinnung ein. So kommst du schnell zu praktisch umsetzbaren Verbesserungen.

  Aufschlüsselung der Kontaktauslöser und -ursachen

Du verstehst die Kundenanliegen und ihre Auslöser im Detail und schlüsselst die Ursachen Schritt für Schritt auf. Damit siehst du genau, was zu tun ist und kannst gezielt Maßnahmen ableiten.

  Kundenverhalten besser verstehen

Mit WOCAS® kannst du den Kundendialog aktiv nutzen, um weitere Erkenntnisse, z.B. über die Nutzung deiner Self Services, zu gewinnen. Warum sind  Kund:innen im Self Service gescheitert? Warum haben sie ihn gar nicht erst genutzt? So findest du die effektivsten Maßnahmen, die digitalen Kanäle im Kontext der Customer Journey gezielt voranzubringen.

  Klare Verantwortlichkeiten schaffen

Mit WOCAS® schlüsselst du die Ursachen der Kontakte auf und ordnest sie den verantwortlichen Bereichen zu. Du kannst konkrete Handlungsfelder aufzeigen und diese mit Kontaktzahlen priorisieren.

  Verbesserungsprozess transparent steuern

WOCAS® unterstützt den gesamten Lösungsprozess und hilft dir, alle Maßnahmen im Blick zu behalten, jederzeit aussagefähig zu sein und die Wirksamkeit der gefundenen Lösungen zu überprüfen.

   Echtzeit-Reporting

Vom ersten Tag an erhältst du einen aussagekräftigen Überblick über deine Kontakte und hast alle Maßnahmen und deren Fortschritt im Blick. Du bist immer aussagefähig und kannst den Erfolg jederzeit anhand der reduzierten Kontaktzahlen nachweisen.

Mit wem arbeiten wir?

Customer Service / Operations

Du verantwortest den operativen Service im B2C oder B2B und löst mit Deinem Team täglich tausende Anfragen.

Das Kontaktvolumen steigt immer weiter und die Nutzung der digitalen Kanäle kommt nicht so richtig vom Fleck. Das belastet dein Team.

Jetzt willst Du den Trend umkehren und mit den richtigen Insights die Ursachen der Kontakte beseitigen und die Digitalisierung voranbringen.

Customer Experience

Du verantwortest CX und willst für eure Kunden richtig was erreichen. Du hast ein CX-Programm aufgesetzt und erste Maßnahmen realisiert.

Du befragst deine Kunden und hast eine lange Liste von Maßnahmen. Aber es wird immer schwieriger, Prioritäten zu setzen und den Erfolg zu messen.

Jetzt willst du die Insights aus Kontakten nutzen, um die Kunden-Pain-Points zu finden und reibungslose Customer Journeys zu gestalten.

Customer Service / Operations

Du verantwortest den operativen Service im B2C oder B2B und löst mit Deinem Team täglich tausende Anfragen.

Das Kontaktvolumen steigt immer weiter und die Nutzung der digitalen Kanäle kommt nicht so richtig vom Fleck. Das belastet dein Team.

Jetzt willst Du den Trend umkehren und mit den richtigen Insights die Ursachen der Kontakte beseitigen und die Digitalisierung voranbringen.

Customer Experience

Du verantwortest CX und willst für eure Kunden richtig was erreichen. Du hast ein CX-Programm aufgesetzt und erste Maßnahmen realisiert.

Du befragst deine Kunden und hast eine lange Liste von Maßnahmen. Aber es wird immer schwieriger, Prioritäten zu setzen und den Erfolg zu messen.

Jetzt willst du die Insights aus Kontakten nutzen, um die Kunden-Pain-Points zu finden und reibungslose Customer Journeys zu gestalten.

Klingt nach dir?
Dann sprich uns an!

Deshalb lieben unsere Kunden WOCAS®

Deshalb lieben unsere Kunden WOCAS®

R+V 1-1
VF 1-1
GKC-1
R+V 2-1
VF 2-1

Was macht uns anders?

Wir nutzen Kundenkontakte als Spiegel der Customer Experience.

Du erkennst in wenigen Tagen, wieviel Potenzial in euren Kontakten steckt.

Gemeinsam bauen wir einen schlanken Prozess, der die Potenziale Schritt für Schritt hebt.

Wir binden alle relevanten Bereiche eng in das Vorgehen ein.

Wir empowern deine Teams mit strukturierten Trainings und Coachings.

Inspiration gefällig?

Dann stöbere in unserem Blog durch zahlreiche Praxis-Tipps rund um die Themen Customer Experience und Kontaktreduzierung.

Wir wünschen dir viel Spaß beim Lesen und gute Inspirationen für deinen Arbeitsalltag!